Попробуйте наш новый сайт
Лизинг для ИП Лизинг для
юридических лиц
Выбрать регион
Контактная информация
Звонок по России бесплатно
8 (800) 700 30 30 Заказать звонок
Главная/Все о лизинге/Статьи о лизинге

От оценки клиента к повышению прибыли

11 Июля 2012

Известная бизнес-формула гласит: «Довольный клиент приводит в компанию еще двоих, а недовольный уводит десятерых». Для участников рынка лизинговых услуг эта формула становится все более актуальной — сегодня компаниям сложно сохранять прежние темпы развития только за счет привлечения новых клиентов, необходимо уделять равное внимание и повышению лояльности существующих лизингополучателей. В CARCADE Лизинг работа по повышению лояльности ведется с момента основания, и для управления этим процессом в компании последние три года проводятся исследования индекса удовлетворенности клиентов.

Скорее всего, в мире не существует такой компании, которая бы не декларировала свою клиентоориентированность. Все мы работаем на клиента, во всяком случае, многие из нас так заявляют. Важно: хорошо или плохо. Четкий ответ на этот вопрос могут дать исследования индекса удовлетворенности потребителей. Они позволяют регулярно получать обратную связь от клиентов виде оценок качества продукта и сервиса на всех этапах взаимодействия со службами организации. Одна из самых продвинутых методик исследований — методика CSI (Customer Satisfaction Index — «индекс удовлетворенности клиентов»), она разработана в Стокгольмской школе экономики более десяти лет назад. По ней и ее вариациям качество своей продукции и работы сотрудников оценивают Coca-Cola, Apple, eBay, Amazon, American Express, P&G, подразделения автомобильных концернов, таких как Mercedes, BMW и другие.

Исследования по методике CSI инициируются компанией минимум два раза в год: профессиональные интервьюеры проводят анкетирование 3–5% клиентов компании. Вопросы анкеты просты: «Насколько вам понравилось качество продукта», «Насколько быстро вы смогли найти место, где его можно купить», «Насколько учтиво с вами общался менеджер компании», «Насколько быстро был заключен договор и осуществлена процедура оформления сделки», «Как вы оцениваете работу службы поддержки», и, наконец, «Будете ли вы рекомендовать компанию и ее услуги своим партнерам и друзьям». Ответы на них и оценка этих параметров, выставленная клиентом, позволяют получить практически самый объективный анализ деятельности компании — анализ с точки зрения клиента. Традиционно эта информация ложится в основу планирования работы подразделений в следующем квартале. Например, один из «евангелистов» (как сейчас принято называть людей, которые проповедуют какой-либо принцип) идеи развития компании на основе только(!)результатов оценки CSI — Стив Джобс — настаивал на том, что после выхода нового продукта исследования удовлетворенности новых потребителей должны проводиться каждый месяц в течение первого полугодия. Это позволяло Apple оперативно получать обратную связь о новом продукте и исправлять недочеты, указанные покупателями, уже в ближайшем его обновлении.

Восемь из десяти

На российском рынке лизинговых услуг использование методик оценки уровня удовлетворенности потребителей пока не стало распространенной практикой. В этом нет ничего удивительного, поскольку потенциал роста для большинства компаний до недавнего времени не был исчерпан до конца. Да и предприниматель, удовлетворявшийся возможностью выгодно приобрести оборудование или транспорт в лизинг, как правило, не предъявлял высоких требований к уровню обслуживания лизинговой компанией — долгое время ему было достаточно только того, что лизинг — это хорошая альтернатива кредиту. Сегодня же на рынке очевидна тенденция смещения конкуренции в сторону качества предоставления сервиса. Руководство CARCADE Лизинг, в свою очередь, в этом году эту работу выделило в число приоритетных. Ключевая задача — повысить существующий индекс CSI.

Исследования, проводимые в CARCADE, включают анкетирование новых и действующих клиентов компании, которые оценивают по десятибалльной шкале такие параметры, как «качество лизинговых предложений», «профессионализм персонала компании», «процессы приема заявки, одобрения и заключения договора», «решение проблемных вопросов» и многие другие. Причем каждый из этих основных параметров работы компании заключает в себе и более детальные: например, в вопросе «Качество лизинговых предложений» клиент оценивает и само финансовое решение, и стоимость услуг CARCADE, и адаптацию решения под бизнес-задачи, и сервисные услуги, такие как «Топливная карта» и «Карта помощи на дорогах». А в параметре «Процессы приема заявки» — время приятия первого решения, количество требуемых документов, срок предоставления автомобиля в лизинг и другое. Как видите, клиенты оценивают каждый нюанс.

Особенностью методики CSI является то, что ее можно настроить под любые задачи компании. Так, исследования, проводимые в CARCADE, направлены на анализ работы Департамента продаж и Департамента по работе с клиентами – качества работы ДП оценивают новые клиенты компании, а ДРК – партнеры. Лизингополучатели общаются преимущественно с сотрудниками именно этих подразделений, и персонал компании транслирует им ценности и стандарты работы CARCADE. Безусловно, оценка клиента относится и к качеству работы сотрудников всех департаментов компании — всех, кто ежедневно работает в компании. Однако в первую очередь индекс CSI показывает, насколько хорошо сотрудники транслируют миссию и ценности лизинговой компании.

Нельзя изменить клиентов, но можно изменить свою работу

Какие же параметры услуг компании были высоко оценены нашими новыми клиентами в конце прошлого года и в начале этого? Самых высоких оценок заслужило качество работы сотрудников компании: в первую очередь, вежливость и учтивость персонала, ориентация сотрудников компании на потребности, а также качество ответов региональных представительств на запросы. Положительные отклики также вызвали стандарты процедуры согласования заявок на лизинг, а также предлагаемые сроки заключения договора. На третьем месте в рейтинге преимуществ компании, отмеченных участниками исследования, находятся финансовые решения, разрабатываемые CARCADE. Большое внимание клиенты CARCADE также уделили вежливости и учтивости персонала компании, ориентации на потребности клиента, профессионализму менеджеров и, что важно, своевременному выполнению обещаний сотрудниками компании. Как видно, не только общие стратегические решения, такие как разработка новых продуктов, оптимизация работы департаментов, но и обычная вежливость и честность влияют на оценку работы компании лизингополучателями.

Работа за рекомендацию

Еще одной бизнес-формулой, описывающей зависимость удовлетворенности клиентов и дальнейшего развития компании, является следующая — «повышение индекса удовлетворенности клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли компании на 25%». Так, например, сегодня CSI CARCADE составляет 8,56, и это означает, что клиенты компании могут(!) рекомендовать наши услуги друзьям, а если бы индекс составлял 9 баллов, то это, по шкале Гарварда, означало бы, что клиенты настойчиво(!) рекомендовали услуги компании и сами возвращались за новыми финансовыми решениями. Согласно последним исследованиям, проведенным в CARCADE, 70% клиентов готовы рекомендовать ее услуги. При повышении показателя CSI всего на полбалла количество лизингополучателей, рекомендующих нас, также увеличится — на этом расчете и базируется формула увеличения прибыли компании с ростом показателя удовлетворенности клиентов.

Работа с лояльностью клиентов намного сложнее, чем работа на привлечение новых лизингополучателей, — в ней меньше права на ошибку со стороны сотрудников компании. Но при этом эта работа более благодарная с точки зрения соотношения затраченных инвестиций и результатов — постоянные клиенты могут обеспечить компании стабильную прибыль, которая в меньшей степени будет зависеть от конкуренции на рынке и не сильно изменится со стабилизацией спроса, например.

За три года, в течение которых в CARCADE оценивается уровень удовлетворенности клиентов, в компании многое поменялось в части скорости и качества работы с лизингополучателями: были сокращены сроки принятия решений по заявкам, а также сроки оформления договора лизинга, создан «Личный кабинет» на сайте carcade.com, запущены сервисные решения – страхование и постановка на учет транспортного средства, Топливная программа и программа круглосуточной технической поддержки. Все это позволило влиять на индекс удовлетворенности клиентов в сторону его повышения, при этом позиции компании на рынке с выводом новых востребованных услуг продолжали укрепляться. Но сегодня задача компании — не просто повысить индекс, а установить с клиентами такой уровень отношений, когда они готовы не только рекомендовать услуги CARCADE, но и возвращаться в компанию снова и снова.


Автор:  Ольга Катина
Источник :  журнал all@carcade

Возврат к списку


Отправьте заявку и получите индивидуальное предложение!

  Для юридических лиц и ИП

ваш офис carcade

Первое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (495) 775-4504

Второе отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (495) 775-4665

Третье отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (495) 775-7573

Четвертое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (495) 775-0452

Шестое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (499) 272-4136

Седьмое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (499) 272-4124

Восьмое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (499) 272-4125

Десятое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (499) 272-4126

Двенадцатое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (499) 272-4128

Тринадцатое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

+7 (499) 272-4129

Четырнадцатое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

8 (800) 700-3030

Пятнадцатое отделение
Адрес офиса: 109004, г. Москва, ул. Станиславского, д. 21, стр. 1
на карте

8 (800) 700-3030